ユーザと直接接し，各種の要望（新規申込み，故障修理，コンサルティング等）に適切にこたえるための一連の処理。例えば，ユーザからの申込みを受けて行う顧客ファイルの作成，工事物品の手配，開通日のスケジューリング，開通工事等を指す。