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9月号 2019 Vol. 17 No. 9

Feature Articles: Artificial Intelligence in Contact Centers―Advanced Media Processing Technology Driving the Future of Digital Transformation

■ 概要
コンタクトセンタは、多くのお客さまの声が集まる顧客接点としての重要性が増しています。NTTメディアインテリジェンス研究所では、AI(人工知能)の適用先に、コンタクトセンタを注力分野の1つとして研究開発を進めています。本稿では、私たちが長年培ってきた音声・自然言語処理技術を活用した、コンタクトセンタのさまざまな課題を解決するための最新技術について紹介します。
■ 概要
コンタクトセンタ向けのAIを支える基盤技術の1つに音声認識があります。今や多くの場面で利用されるようになり、ビジネスをさまざまなかたちで支えています。その研究開発の歴史は長く、さまざまな技術を積み重ね、現在の水準に至っています。NTTメディアインテリジェンス研究所で開発する音声認識エンジン「VoiceRex®」の歴史を軸にこれらを紹介し、最新のエンジンに導入されているコンタクトセンタでの活用が期待される技術について紹介します。
■ 概要
AI(人工知能)の文章読解力に注目が集まっています。AIに人間が用いる言葉(自然言語)を理解させることはとても難しい課題ですが、近年では深層学習の適用により大幅にAIの読解力が向上しました。本稿では、マニュアルに書かれた業務知識を理解し、お客さまの言葉を理解して質問に適切に応答するエージェントの実現をめざして研究開発を進めている機械読解技術について紹介します。
■ 概要
近年、コンタクトセンタでは取り扱う商品やサービスの種類や複雑さが増大し、それに伴うオペレータに求められる知識量の増加はオペレータにとっては大きな負担となり、オペレータの定着率も低下しています。本稿では、特に業務経験の浅いオペレータを支援するために、応対中のオペレータに適切な情報(知識)を自動的に提示する自動知識支援システムを紹介します。

Regular Articles

■ 概要
AI時代の到来とともに、あらゆるデジタルコンテンツが質量ともに増え続けています。これらのコンテンツは分散したエッジならびにクラウドで処理されることが多く、セキュリティに対する懸念も増大しています。本稿ではエンドツーエンドでコンテンツの中身を秘匿しつつ、必要な情報を効率よく抽出するスパースコーディングの秘匿演算法と画像処理への応用例を紹介します。画像処理では暗号化画像に対して、1)効率的な画像圧縮と、2)エッジサーバが複数配置される分散環境を想定した顔画像認識の精度向上に成功しました。

Global Standardization Activities

■ 概要
第22回世界電気通信標準化協調会議(GSC: Global Standards Collaboration)が2019年3月26〜27日までスイス・モントルーで開催されました。GSC会合は、各標準化機関(SDO: Standards Developing Organization)間の活動の情報共有や活動の重複の回避と標準化活動の促進を目的としており、今回は12のSDOから計85名が参加して行われました。今回の戦略トピックスは、Connected Citizen & Smart Sustainable City およびAI(人工知能)について議論されました。

External Awards/Papers Published in Technical Journals and Conference Proceedings
外部での受賞もしくは投稿した論文の抄録

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